CRM (بازاریابی ارتباط با مشتری) چیست؟

انسانها موجودات عاطفی هستند و اگر شما نتوانید بر روی احساسات مخاطب خود تاثیر بگذارید؛ تاثیر زیادی بر روی متقاعد کردن آن ها برای خرید نخواهید داشت. در حقیقت، تحقیقات انجام شده توسط بنیاد تحقیقات تبلیغات نشان داده است که دوست داشتن؛ اولین دلیل برای فروش رفتن یک برند از طریق تبلیغات است. داستان سرایی مهم ترین فاکتور برای هر نوع بازاریابی ارتباط با مشتری است.

تاثیر داستان سرایی در جذب مشتری

داستان سرایی از مقوله تاثیرگذاری بر روی افراد بهره برده و اجازه می دهد که بازار از این طریق با مشتریان خود ارتباط برقرار کند. در واقع با استفاده از یک داستان منسجم و قانع کننده، مخاطب خود را درون این داستان در نظر می گیرد. این داستان می تواند فاصله بین خریدار و فروشنده را کم کند و کمک کند تا این پیغام بهتر مابین دیگران منتشر شود. به عبارت ساده، صرف نظر از مخاطبین و نوع صنعت، کلید اصلی برای ایجاد یک رابطه ی ادامه دار و کاربردی مشتری با صنعت، استفاده از داستان سرایی در تبلیغ است.

بازاریابی ارتباط با مشتری(CRM) چیست ؟

بازایابی ارتباط با مشتری ممکن است همان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را برساند، ولی به هرحال با هم متفاوت هستند. در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که به طور جمعی به شیوه ها، استراتژی ها و ابزاری اطلاق می شود که توسط شرکت ها برای مدیریت، تحلیل داده و تعامل مشتری استفاده می شود. بازاریابی ارتباط با مشتری بیشتر بر روی ساخت برند با استفاده از استراتژی های بازاریابی تمرکز دارد.

بازاریابی ارتباط با مشتری با اولین برخورد مشتری با برند آغاز می شود و به محض فروش، متوقف نمی شود. در عوض، بازاریابان روابط، فروش را اولین قدم به سوی یک رابطه سود آور با برند، به صورت متقابل می دانند. که اگر به درستی به آن پرداخته شود، تا مدت ها بعد از اولین خرید در ذهن خریدار باقی می ماند. از این گذشته، درگیری طولانی مدت و وفاداری با برند برای مشاغل با ارزش تر از یک فروش تنها است. بازاریابی ارتباط با مشتری با داستان سرایی بیشتر عجین است تا داده های سخت و حقایق مربوط به محصول. استفاده از ارتباط عاطفی می تواند راحتتر مشتری را قانع کند.

تاثیر سناریوهای تبلیغاتی بر بازاریابی ارتباط با مشتری

برای درک بهتر این موضوع، دو سناریو را در نظر بگیرید:

استفاده از سناریو داده ای در تبلیغات

در اولین نوع بازاریابی، تبلیغاتی که اختلاف بین یک محصول و رقبای آن را با یک داستان سرایی نشان می دهد، به همان ترتیب می تواند میزان پولی که با خرید یک محصول ذخیره می شود را بررسی کند. علاوه بر این، می توان از آمار یا داده های دیگری نیز برای این تبلیغات استفاده کرد.

استفاده از سناریو رفع مشکل در تبلیغات

در نوع دوم، یک سناریوی مرتبط استفاده می شود، در این نوع فردی دچار مشکل می شود و محصول به عنوان راه حلی برای این مشکل در تبلیغ نشان داده می شود.

در حالی که هر دوی سناریوها استدلال های قانع کننده ای راجع به این که مشتری چرا باید محصول را انتخاب کند، ارائه می دهند، اما سناریوی دوم این کار را به شکلی انجام می دهد که با احساسات مشتری ارتباط برقرار کند. در حقیقت با ایجاد یک موقعیت قابل اعتماد و با استفاده از داستانی که با یک شخصیت شفاف و دلسوز همراه شده است، احساس همدردی مشتری را به خود جذب می کند و مشتری خود را در موقعیتی مشابه تصور خواهد کرد. درحالی که در سناریوی داده ها، هرچند ممکن است بتواند چند فروش را انجام دهد، اما مانند توع دیگر نمی تواند یک رابطه عاطفی با مشتری ایجاد کند.

تحقیقات نشان می دهد که سناریوهای داستانی، مانند آن هایی که در زمان ها یا حتی تبلیغات ارائه می شوند، اساسا مانند تجربه زندگی واقعی بر روی مغز انسان تاثیر می گذارند. این روش کمک می کند تا تجربه و احساسی که این تجربه ایجاد می کند همراه با بیننده یا کسی که آن را تجربه کرده است، باقی بماند.

در بازاریابی ارتباط با مشتری، مدت زمان اثرگذاری تبلیغاتی که از سناریوی دوم برای تبلیغ برند خود استفاده می کنند، بیشتر است زیرا ویژگی های این نوع داستان سرایی باعث می شود پیام مهم و قابل توجهی را به خواننده برسانند و به در ناخودآگاه آنان باقی بماند، در حالی که سناریوی مربوط به داده ها نمی تواند مدت زیادی در ذهن مخاطب باقی بماند. در تحقیقات ۹۲ درصد از مشتریان، تبلیغاتی که برند بر روی یک داستان سرمایه گذاری کرده است به دیگر تبلیغات ترجیح می دهند.