مدیریت ارتباط با مشتریان به سیستم و ابزاری گفته می شود که تعاملات یک کسب و کار با مشتریان را ردیابی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تصویری کامل از تجربه مشتری ایجاد می کند و به صاحبان مشاغل اجازه می دهد تا در مورد چگونگی بهتر کردن این تجربه و افزایش فروش خود، تصمیمات آگاهانه بگیرند.

در این مقاله توضیح داده ایم که چه داده هایی را می توان از طریق سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان جمع آوری کرده و این داده ها چگونه می توانند تجارت شما را بهبود بخشند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم ها و فرآیندهایی است که یک کسب و کار برای سنجش و بهبود نحوه تعامل شرکت با مشتری و تاثیر آن ها، از آن بهره می برد.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری این است که اطلاعات کافی را در مورد مشتری جمع کرده و از آن به خوبی استفاده کنید. این کار تعاملات مثبت مشتری با شرکت را بیشتر کرده و در نتیجه فروش شرکت نیز بالا می رود.

برای مشاغل کوچک، مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندها و سیستم هایی به صورت زیر است:

• جذب افراد و تبدیل کردن آنها به مشتری: باعث شناخت و هدف قرار دادن مشتریان ایدآل برای شرکت شده و تولید به فروش نیز بیشتر می شود. برنامه ریزی و اجرای روش های تبلیغی را با اهداف مشخص انجام دهید.
• ایجاد ارتباط: شامل ایجاد کانال های ارتباطی مشخص، ایجاد رابطه با مشتریان و بهبود آن، توجه کردن فردی به سودآورترین مشتری های شرکت.
• خدمات مشتری: ارائه اطلاعات لازم به کارمندان برای درک خواسته ها و نیازهای مشتریان، رفع نگرانی ها، حل مشکلات و افزایش رضایت مشتری ها

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، به صورت مشارکتی هستند. این سیستم ها برای جمع آوری داده ها در تمام مراحل ارتباط با مشتری (شامل بازاریابی، فروش و خدمات) استفاده می شوند.

با ایجاد یک تصویر کامل از تجربه مشتری، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری اجازه می دهند صاحبان مشاغل و مدیران آگاهانه درباره چگونگی بهبود تجربه تصمیم گرفته و فروش را افزایش دهند.

نحوه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در نرم افزار مدیریت کسب و کار شامل نرم افزارهای دسکتاپ و مبنی بر مرورگرها و برنامه های ابری است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کنند. بسیاری از بسته های نرم افزاری حسابداری، یا دارای ماژول های مدیریت ارتباط با مشتری هستند و یا با افزونه های CRM ادغام می شوند.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، داده هایی درباره مشتری و نحوه تعامل آن ها با تجارت شما را جمع آوری کرده که می توانند برای موارد زیر استفاده شوند:

• بهبود خدمات مشتری
• راهنمای خرید مشتری
• توسعه محصول
• تبلیغات شخصی
• پیدا کردن مشتریان جدید
• افزایش فروش

نکته کلیدی در یک سیستم CRM موثر، جمع آوری اطلاعات جامع درباره مشتریان شماست. این سیستم هر زمانی که شرکت با مشتری حتی مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می کند، امتیاز آن را در سیستم ثبت می کند.

انواع داده های مدیریت ارتباط با مشتری

بسته به نحوه و زمان تعامل تیم شما با مشتریان، در زمان های مختلف احتمالا اطلاعات در CRM جمع خواهند شد. داده های مورد نیاز شما معمولا براساس اطلاعات مربوط به مشتریان شما با کسب وکار شما متفاوت خواهد بود.

جزئیات تماس

• نام مشتری
• اطلاعات تماس مشتری (شامل ایمیل، آدرس، شماره تلفن، آدرس سایت، حساب های صفحات اجتماعی و غیره)
• روش های تماس ارجح
• چگونگی کشف شرکت شما توسط مشتری (از طریق اینترنت، صفحات اجتماعی، تبلیغات درون روزنامه، دهان به دهان و غیره)

پروفایل شخصی

این نوع اطلاعات معمولاً به مرور زمان و در نتیجه رشد روابط شخصی با مشتری ها به صورت فرد به فرد به دست می آیند:

• اطلاعات خانوادگی (از جمله تولدها، سالگردها و دیگر نقاط عطف زندگی)
• سرگرمی ها (می تواند برای ارائه امتیازات به مشتریان سطح بالا استفاده شود)
• عضویت در گروه ها و انجمن ها (که می تواند برای جذب مشتری جدید استفاده شود)

تاریخچه فروش

اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان برای اهداف تحلیلی مفید هستند. با بررسی ارتباط خرید می توان متناسب با سلیقه مشتری به او محصول پیشنهاد بدهید. از پاسخ مشتری به تبلیغ ها، می توان برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده کرد. تاریخچه پرداخت با کارت اعتباری می تواند زمانی مفید باشد که کسب و کار با مسائل مربوط پرداخت مشکل‌دار رو به رو شود.

اطلاعات ارزشمند در مورد خرید مشتری می تواند شامل موارد زیر باشد:

• محصولات و خدمات خریداری شده، از جمله تاریخ/زمان و نوع مبادلات
• روش های پرداخت (شامل پی پل، نقد، چک و کردیت کارت ها)
• اگر خریدها به صورت اعتباری انجام می شوند، جزئیات کارت اعتباری و تاریخچه پرداخت های اعتباری  نیز مهم هستند.
• پاسخ به کمپین های تبلیغاتی

ارتباط برقرار کردن با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید با ارئه دهنده ایمیل شما پیوند داده شود. اکثر سیستم های CRM دارای قابلیت الحاق داخلی با سرویس های ارائه دهنده خدمات ایمیل هستند.

 جمع آوری اطلاعات در مورد ارتباط با مشتری تضمین می کند که می توانید با روش هایی که مشتری ترجیح می دهد با آن ها در ارتباط باشید، برای آن ها ایمیل یادآوری بفرستید تا آن ها را برای خرید ترغیب کنید. برای این کار باید اطلاعات زیر را جمع آوری کنید.

• روش ارتباطی ارجح برای مشتری
• قابلیت ارتباط با انواع مختلف راه های ارتباطی مانند تلفن ها، پیام ها و ایمیل
• به تماس ها و ایمیل ها پاسخ دهید.

فیدبک مشتری

این قسمت موارد زیر را در بردارد:

• شکایت مشتری، بازگرداندن محصول و جزئیات تماس ها برای پشتیبانی
• چگونگی حل و فصل مشکلات خدمات مشتری (شامل ارتباطات مربوط به پیگیری ها، که آیا مشتری راضی بوده است یا خیر؟ یا این که باید بازپرداخت انجام داد یا نه؟)
• پاسخ به نظرسنجی های مربوط به مشتریان
• رتبه بندی آنلاین یا بررسی نظرات در صفحات اجتماعی
• مشتریانی که از دست داده اید (آن‌هایی که از شما خرید نمی کنند و فقط بازدید می کنند).